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蛋糕、面包店的營銷8——傾聽消費者心聲

來源:快樂烘焙網2014-07-24
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  傾聽消費者心聲

  有所謂“生意越來越差”的現象,也就是剛開始販賣時,生意好的讓其他店都羨慕,但不知不覺顧客越來越少,業績也漸漸地變差……,這樣的案例您是否見過?

  原因有很多,其中有不少家店可能都沒有變換過商品種類,一直沒有新商品推出,顧客可能會吃膩了,但應該還有其他更重要的因素吧。

  曾訪問一家過去生意很好的店,驚訝的是,過去那么好吃的蛋糕現已不復見,是發生什么事了?尋問后發現,他們在生意好時想“這樣做不成問題,這樣賣下去一定賺錢”,因為安心而有所懈怠,之后每天就一成不變的如此做下去,漸漸地就開始放松、懈怠、偷工減料,最初的敬業精神就消失無蹤。

  在此發現兩個問題,其一是重復性工作頗易失去精確度及水平,故應確實、有意識地保持產品的精確度及水平;其二是不關心顧客會一點一點地隨著時間而改變需求的問題,例如不只重味覺,亦重視覺的需求,尤其日本國土狹小、都市化腳步快速,受時間因素的影響也較深。

  但與如此快速變化相左的是,漸進、些微的變化常不易注意,局內人多不易看清,但局外人則較能從客觀角度將問題看清,故應常保謙虛之心,經常尋問顧問的意見。

  須向顧客多請教是否有確實保持自家蛋糕的風味、水平,是否有隨著時代變化制作出不同風味的西點,將此記錄在記錄簿每日的最開始之處,至于新推出的產品以營銷為中心之事宜等,則請考慮到消費者(生活者)的問題。

  組織規模大的公司可采用監控制度,規模小或個人性的商店等,有空檔時間就應至門市尋問顧客的意見、反應,或進行市調。目前穿著工作服站在店門口,直接、積極地尋問顧客的喜好或對本店產品的感想等的店家似乎越來越多,印制明信片大小的意見書,與購買的商品一同交給顧客,請顧客填寫,以確實掌握顧客心聲、購買動向的蛋糕、面包店也越來越多。

  也就是說,顧客是商店的指南針,要使經營之船能長保平安、掌握方向,須經常使用指南針,了解顧客的喜好、需求,以此為商店的指導原則,才是生意興隆的關鍵。

  本文章由 社團法人臺灣蛋糕協會 提供 2011/03

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